Integrações em Customer Centric: o que são e para que servem?

Colocar o cliente no centro das decisões tornou-se uma espécie de mantra no ambiente corporativo. Contudo, para que a estratégia dê certo, é preciso que as integrações em customer centric estejam funcionando adequadamente. Sem elas, é praticamente impossível implementar essa técnica na companhia.

A expressão até pode estar em alta no ambiente corporativo, mas, como quase tudo relacionado à tecnologia, trata-se de uma ótima teoria, é uma prática bem complexa. Colocar o consumidor no centro da tomada de decisão de qualquer negócio exige mais do que boa vontade e planejamento.

Para atingir esse status, é preciso melhorar os processos internos da organização, investir em plataformas de integração de sistemas e de dados para só então pôr em prática a tática de colocar o cliente em destaque no planejamento do negócio. Não adianta centralizá-lo se não estão preparados para ouvi-lo, não é mesmo?

As integrações em customer centric ganharam importância nos últimos anos justamente pela mudança de comportamento do consumidor. Antes mesmo da pandemia de covid-19, ele já estava em processo de digitalização em sua jornada. Assim, uma estratégia que não contemplasse essa nova realidade impactaria negativamente na rentabilidade do negócio.

Um levantamento da NewVoiceMedia mostra que, apenas nos Estados Unidos, as empresas perdem cerca de US$ 41 bilhões por ano como consequência de um péssimo serviço de relacionamento. Em contrapartida, dados da Deloitte apontam que uma companhia que vai na direção contrária, isto é, está centrada em seu cliente, é 60% mais rentável.

Crescimento dos dados faz conceito evoluir

Foi o avanço dos dados que ajudou a impulsionar as estratégias de centralização dos clientes nos últimos anos. Afinal, com mais informações sobre as pessoas que se relacionam com a empresa, fica mais fácil identificar necessidades e desejos e, consequentemente, traçar as melhores estratégias para impactá-las positivamente.

A questão é que o volume de dados está cada vez maior e não basta mais tê-los à disposição. É necessário saber o que fazer com eles. Além disso, essas informações não podem ficar restritas a um departamento ou alguns profissionais. As integrações em customer centric, portanto, precisam conectar toda a empresa.

Somente quando todas as áreas estiverem engajadas e alinhadas nessa missão é possível estabelecer as melhores estratégias para que o consumidor esteja, de fato, no centro das decisões.

O que são integrações em customer centric?

De forma simples, podemos entender como o meio para que a proposta do consumidor no centro das decisões finalmente saia do papel dentro de uma empresa. É o primeiro – e mais importante – passo, que precisa ser feito internamente para abranger todos os dados trafegados nos sistemas.

Trata-se da conexão de todos os softwares e sistemas utilizados na empresa por meio de APIs (interfaces de programação de aplicações). Com todas as ferramentas conectadas, os dados conseguem trafegar de forma rápida, eficiente e segura entre todos os departamentos, proporcionando mais sintonia entre as equipes.

Com as melhores informações proporcionadas pelas integrações em customer centric, os gestores conseguem desenvolver melhores planos de ação e até melhorar o serviço de setores que ficam na linha de frente no relacionamento com o consumidor. Assim, os riscos relacionados à experiência do usuário serão bem menores.

Medida é a base de uma estratégia de sucesso

Somente após essa etapa e quando todos os dados estiverem em mãos é possível planejar as melhores estratégias voltadas às preferências dos clientes. Capacitação dos colaboradores, criação de campanhas e aproximação da empresa com os consumidores estão entre as principais iniciativas.

O mais importante, porém, é encontrar o fornecedor certo para realizar as integrações em customer centric. Nós, da Wevo, temos a experiência necessária em plataformas de integração como serviço (iPaaS). Somos a primeira empresa da América Latina e, além do Brasil, participamos de projetos em mais dez países, incluindo América Latina, América do Norte e Europa!

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